Sekda Dewa Indra: Pengaduan Jadi Sarana Perbaikan Layanan Publik

Hal itu disampaikan Sekretaris Daerah Provinsi Bali Dewa Made Indra dalam Sosialisasi Peningkatan Pengguna Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-Lapor) bertempat di Prama Hotel Sanur, Denpasar, Selasa (6/6). 

Sekda Dewa Indra menyampaikan bahwa terkait pengelolaan pengaduan, Presiden Joko Widodo mengamanatkan untuk memberikan pelayanan publik yang menekankan pada kecepatan, inovatif, dan berorientasi pada hasil. 

“Untuk itu melalui SP4N diharapkan terbentuk pengelolaan pengaduan yang terpusat, mudah, efektif, efisien, dan terpenuhinya prinsip ‘no wrong door policy’,” tegas Sekda Dewa Indra. 

Menurut Sekda Dewa Indra prinsip ‘no wrong door policy’ mengandung makna menjamin hak masyarakat agar pengaduan dari mana pun dan jenis apapun disalurkan kepada penyelenggara pelayanan publik yang berwenang, sehingga tidak ada pintu pengaduan yang salah dan tidak ada kata penolakan terhadap pengaduan dengan alasan salah instansi. 

Sekda Dewa Indra mengatakan, dengan sistem yang terhubung dan saling terintegrasi, seluruh pengaduan dapat diterima dan disalurkan kepada instansi yang berwenang menyelesaikan permasalahan masyarakat tersebut.

Dia menjelaskan, secara garis besar ada tiga alasan kenapa pengelolaan pengaduan masyarakat menjadi begitu penting. Pertama, masyarakat memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas, tidak diskriminatif, dan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Dalam rangka menjamin hal tersebut, pemerintah harus bersikap terbuka untuk mendengarkan keluhan dan aspirasi dari masyarakat. 

Kedua, pengaduan masyarakat merupakan kesempatan bagi instansi pemerintah untuk melakukan evaluasi dan perbaikan. Permasalahannya adalah tidak semua penerima layanan yang tidak puas, mau dan secara sukarela menyampaikan pengaduannya. 

“Hal ini yang membuat pengaduan masyarakat begitu berharga, karena dengan pengaduan dari masyarakat, kita dapat mengetahui kekurangan dari pelayanan publik yang kita selenggarakan. Pengaduan dari masyarakat merupakan input untuk melakukan pembenahan dan perbaikan secara tepat di sektor yang diadukan tersebut,” jelas Sekda Dewa Indra. 

Alasan ketiga, sarana pengelolaan pengaduan memberikan kesempatan pemerintah untuk dapat mengklarifikasi, memberikan penjelasan, dan jawaban yang layak atas keluhan dari masyarakat. 

Dikatakan Sekda Dewa Indra, tidak semua ketidakpuasan terjadi disebabkan karena adanya pelanggaran terhadap standar pelayanan oleh penyelenggara. Namun juga bisa karena adanya kesenjangan informasi yang menyebabkan miskomunikasi antara pemberi dan penerima layanan. Sehingga pengelolaan pengaduan secara tidak langsung juga menjadi sarana pemerintah untuk memberikan penjelasan, edukasi, dan klarifikasi. 

Dengan begitu, ketidakpuasan terhadap kinerja pelayanan publik dapat dipulihkan dan terjadinya permasalahan serupa di kemudian hari dapat dieliminir. 7 cr78